مهارت‌ها و آداب مشاوره
مقدمه
یکی از مسائلی که مربیان قرارگاه‌های معرفت باید نسبت به فرایند آن آگاهی و شناخت داشته باشند، مشاوره‌های روان‌درمانی و روان‌شناختی است. این نوع مشاوره در دنیای معاصر هم بسیار مورد تأکید و توجه قرار گرفته و هم انتقادات زیادی متوجه آن شده است. آگاهی از این نگاه، پیش‌شرط نقد و ارزیابی نقاط قوت و ضعف و آسیب‌‌شناسی رویکردها در این‌گونه مشاوره‌هاست. متن زیر برای تأمین این هدف، با نگاه روان‌درمانی به مشاوره نوشته شده است.
تعریف‌های مشاوره
گاهی در تعریف مشاوره چنین گفته می شود: «مشاوره از تمامی فعالیت‌های اخلاقی تشکیل شده است و مشاور در آن متعهد می‌شود و تلاش می‌کند که به مراجعه‌کننده کمک کند تا به آن دسته از رفتارهایی بپردازد که به حل مشکلات و مسائل او منجر می‌شوند».
تعریف دیگری که به نظر مناسب‌تر می‌رسد این‌گونه است: «مشاوره به رابطه‌ی حرفه‌ای بین مشاور آموزش‌دیده و فرد مراجعه‌کننده دلالت می‌کند. این رابطه معمولاً بین دو نفر است و در بعضی مواقع با بیش از دو نفر صورت می‌گیرد. این رابطه به این نیت برگزار می‌شود که دیدگاه‌های مراجعه‌کنندگان درک و نظرات آن‌ها در مورد محیط زندگی‌شان روشن شود. همچنین در مرحله‌ی بعد، راه رسیدن به اهداف انتخاب‌شده‌ی فردی از طریق انتخاب راه‌های سنجیده و با معنای فردی و حل مشکلات هیجانی و بیان فردی، به آن‌ها آموزش داده شود».
به‌طورکلی می‌توان مشاوره را رابطه یا فرایندی دانست که در تصمیم‌گیری وحل مسائل به مردم کمک می‌کند.
عناصر مشترک در تعاریف مشاوره
در تعاریف متفاوت مشاوره، چندین عنصر مشترک وجود دارد؛ یکی از آن‌ها امنیت است. هدف مشاوره کمک کردن به مردم در انتخاب راه صحیح و عمل کردن بر آن اساس است.
مفهوم مشترک دیگر، یادگیری و رشد شخصیت است؛ اگرچه در زمینه‌ی اینکه چه چیزی رشد شخصیت را تسهیل می‌کند، توافق اندکی وجود دارد.
فرایندها و شیوه‌های مشاوره
رابطه‌ای که در مشاوره بین مشاور و مراجعه‌کننده ایجاد می‌شود، اصل و اساس فرایند درمان‌گری است. از طریق این رابطه، مراجعه‌کنندگان فرا می‌گیرند که افکار، احساسات، برداشت‌ها و رفتار خود را مورد بازبینی قرار دهند و در نتیجه‌ی این کاوش، قدرت رشد و تغییر پیدا کنند. این فرایند کاوش در سایه‌ی جو درمان‌گری‌ای که در جلسات اولیه‌ی مشاوره ایجاد می‌شود، به‌دست می‌آید.
ویژگی‌های مشاوره
رابطه یا «دیگرانه‌ای» که بین مشاور و مراجعه‌کننده ایجاد می‌شود، منحصربهفرد است. در این منحصربهفرد بودن، چندین خصوصیت نقش دارد.
ویژگی اول: مهربانی و عطوفت
رابطه‌ی ایجادشده بین مشاور و مراجعه‌کننده بیشتر از آنکه شناختی باشد، عاطفی است و کاوش احساسات و ادراکات شخصی را می‌طلبد.
ویژگی دوم: استحکام در رابطه
چون این رابطه براساس انتخابی آزاد، مستقیم و صادقانه شکل گرفته، می‌تواند رابطه‌ای جدی باشد. شایسته است که مشاور و مراجعه‌کننده، ادراکات و عکس‌العمل های خود را نسبت به دیگری و همچنین نسبت به کل فرایند مشاوره، با یکدیگر در میان بگذارند. این امر می‌تواند به رابطه‌ای مستحکم و جدی بینجامد.
ویژگی سوم: رشد و تغییر
رابطه‌ای که در فرایند مشاوره پدید می‌آید، رابطه‌ای پویاست و متناسب با تعاملات میان مشاور و مراجعه‌کننده تغییر می‌کند و همچنین با رشد و تغییر مراجعه‌کننده، این رابطه نیز پیشرفت و تغییر می‌کند.
ویژگی چهارم: محرمانه بودن
تمام افشاگری‌های مراجعه‌کننده باید در نزد مشاور، محرمانه باقی بماند. مشاوران موظف هستند سخنان خود و مراجعانشان را محرمانه نگه دارند.
ویژگی پنجم: حمایت
مشاوران از طریق مشاوره، سیستمی حمایتی به وجود می‌آورند که در بیشتر اوقات، استواری لازم را برای پذیرش احتمال خطر و تغییر دادن رفتار، در مراجعه‌کننده پدید می‌آورد.
ویژگی ششم: صداقت
رابطه یا دیگرانه، براساس صداقت و ارتباط آزاد و مستقیمِ مشاور و مراجع شکل می‌گیرد و ادامه پیدا می‌کند.
ویژگی هفتم: همدلی
جو درمان‌گرانه‌ای که براساس اعتماد، پذیرش، تفاهم همدلانه، نگرش مثبت و صراحت بیان ایجاد شده باشد، به ثمر خواهد نشست. موفقیت مشاور در همدلی، مستلزم نشان دادن عکس‌العمل مناسب نسبت به احساسات و تجربه‌های مراجع است. مشاور باید طوری به احساسات مراجع پاسخ دهد که گویی این احساسات به خود او تعلق دارد. برای رسیدن به این مقصود، مشاور باید به ارتباطات کلامی و غیرکلامی مراجع حساسیت نشان دهد و در پی درک آن‌ها باشد. همدلی به درمان‌گر فرصت شنیدن و پاسخ دادن به احساسات مراجع (خشم، تنفر، ترس،دشمنی، افسردگی و لذت) را می‌دهد. وقتی درمان‌گر بتواند به‌دقت به دنیای درونی مراجعش وارد شود و به‌درستی احساسات او را درک کند، مراجع نیز توان بیشتری برای گوش دادن به او پیدا می‌کند.
ویژگی هشتم: اعتماد
پیش‌نیاز ایجاد جو درمان‌گری، اعتماد است. معمولاً مراجعه‌کنندگانی که به رابطه‌ی مشاوره‌ای وارد می‌شوند، مضطرب و هراسناک هستند و ممکن است انتظارات آن‌ها از مشاور، چندان روشن نباشد. آن‌ها به دنبال دریافت کمک برای حل مسائل خود هستند و امید دارند که مشاوران با تفاهم با آن‌ها برخورد کنند. اگر در گام‌های نخستین، مشاور را قابل اعتماد بیابند، خطر می‌کنند و افکار، احساسات، اضطراب‌ها و ترس‌هایی را که بحث کردن در مورد آن‌ها مشکل است مطرح می‌کنند و حتی گاهی از آن چیزهایی سخن می‌گویند که پیش از این مورد انکار آن‌ها بوده است. هنگامی که مراجعه‌کنندگان تشخیص می‌دهند که مشاوران در مورد جنبه‌هایی که مورد پسند خود مشاوران نیست، از آن‌ها ایراد نمی‌گیرند، اعتمادشان افزایش می‌یابد و همراه با این افزایش اعتماد، پتانسیل رشد و تغییر نیز بالا می‌رود. بنابراین از همان لحظه‌ی اول، مشاور باید فردی قابل اعتماد به نظر برسد.
ویژگی نهم: پذیرش
نگرش پذیرنده، به این معناست که مشاور به مشکلات مراجعه‌کننده بدون اینکه قضاوتی انجام دهد، گوش کند و بدون در نظر گرفتن نظرات، برداشت‌ها و ارزش‌های فردی مراجعه‌کننده او را به‌عنوان یک انسان دریابد. این‌گونه پذیرش، احساس ارزش و شأن را به مراجع انتقال می‌دهد و او در می‌یابد که در تمامی جنبه‌ها مورد پذیرش و باارزش است. پذیرش آن است که مشاور در محیطی گرم، به جای قضاوت ارزشی، نگرش‌ها، ارزش‌ها و رفتارهای مراجع را بدون ارزیابی می‌پذیرد. پذیرش و احترام بدون قید و شرط پایه و اساس فرایند مشاوره است.
معمولاً مشاوران در حال آموزش به این فکر می‌افتند که آیا آن‌ها باید هر کسی را که برای مشاوره احترام می‌کنند، دوست هم داشته باشند. بسیاری از مشاوران قادرند تا به مراجعان گوناگونی به صورتی مثبت پاسخ دهند؛ زیرا رابطه یا دیگرانه به آن‌ها این اجازه را می‌دهد که از رفتارها، دفاع‌ها و وجوهی که دیگران ناپسند می‌شمارند، فراتر روند. مشاورانی که نمی‌توانند این کار را انجام دهند، باید مراجع خود را به دیگر مشاوران ارجاع دهند.
موانع ارتباطی در مشاوره
مانع اول: نصحیت کردن
برخی از مشاوران مبتدی مشتاق هستند تا از طریق نصیحت کردن، به مراجعان خود کمک کنند. آن‌ها راهنمایی مراجعان به مسیر درست و حل کردن مشکل آنان را مسئولیت خودمی‌دانند؛ البته بسیاری از مراجعه‌کنندگان، خواهان شنیدن نصیحت از جانب مشاوران هستند، ولی این مسئله مسئولیت انتخاب زندگی مراجعان را بر دوش آنان قرار نمی‌دهد.
مانع دوم: ارائه‌ی راه حل
مشاورانی که به مراجعه‌کنندگان خود راه حل‌هایی ارائه می‌دهند، مسائل و مشکلات بسیاری در پیش روی خود ایجاد می‌کنند؛ مثلاً ممکن است مسائلی که مراجع در جلسه‌ی اول مشاوره بازگو می‌کند، همان مسائلی نباشد که او به واسطه‌ی آن‌ها به مشاوره پرداخته است؛ بنابراین اگر مشاور بخواهد به حل این مسائل بپردازد، ممکن است مسئله‌ی اصلی هرگز آشکار نگردد.
مانع سوم: قضاوت یا انتقاد
معمولاً وقتی مشاور، پاسخ مراجعه‌کننده را مورد قضاوت یا انتقاد قرار دهد، مراجع خود را کنار می‌کشد و از بیان احساسات خود و اطلاعات مورد نیاز خودداری می‌کند.
ویژگی‌های رابطه‌ی مشاوره‌ای مؤثر
مطالعات گوناگون نشان داده است که طیف وسیعی از کیفیت‌ها و خصوصیت‌ها، با مشاوره‌ی مؤثر ارتباط دارد. مجموعه‌ای از ویژگی‌هایی که به صورت مداوم در ایجاد و گسترش رابطه‌ی درمان‌گری مؤثر، نقش اصلی را بازی می‌کنند مشخص شده است. بعضی از مهم‌ترین این ویژگی‌ها عبارتند از:
الف) آشنایی داشتن با مهارت‌ها و آداب مشاوره
در بخش زیر، به مهارت‌هایی پرداخته شده است که اساس فرایند درمان‌گری است و به‌وسیله‌ی اکثر مشاوران و درمان‌گران و بدون ارتباط با جهت گیری‌های نظری‌شان مورد استفاده قرار می‌گیرد.
مهارت اول: شناخت رفتارهای غیرکلامی
افراد، پیوسته از طریق تجلیات چهره‌ای، حرکات بدنی و رفتارشان اطلاعاتی را در مورد خود به دیگران انتقال می‌دهند. ما در بسیاری از موارد نمی‌توانیم از انتقال این پیام‌ها جلوگیری کنیم؛ بنابراین رفتار غیرکلامی نقش مهمی در فرایندهای ارتباطی ما بازی می‌کند. کانال‌های غیرکلامی غالباً کم‌تر تحریف می‌شوند. یکی از مهم‌ترین رفتارهای غیرکلامی، رفتارهای جسمانیِ بیان‌گرِ توجه است. حضور جسمانی مشاور به مراجع نشان می‌دهد که با آنچه مراجع از خود بروز می‌دهد، درگیر است. از میان رفتارهای جسمانی بیان‌گر توجه، این موارد را برشمرده‌اند: تماس چشمی، داشتن چهره‌ی گشاده، در روبه‌روی شخص قرار گرفتن، اندکی خم شدن به سمت جلو و داشتن وضعیت طبیعی و راحت.
مهارت دوم: پرسش‌های غیرهدایت‌گر
برخلاف پرسش‌های بسته، پرسش‌های غیر هدایت‌گر به پاسخی فراتر از بله یا خیر نیاز دارند. سؤال‌های غیرهدایت‌گر، مراجع را تشویق می‌کند تا مطالب خود را با مشاور در میان بگذارند. مشاور از این طریق، اختیار مصاحبه را به مراجعه‌کننده می‌سپارد و به او اجازه می‌دهد تا بدون اینکه به اجبار در چهارچوبِ مرجعِ مشاور قرار گیرد، به وارسی نگرش‌ها، احساسات، ارزش‌ها و رفتارهای خود بپردازد. اما سؤال‌های بسته از کنکاش مشاور ناشی می‌شوند و به اطلاعات خشکی می‌انجامند که ارتباط بسیار اندکی با مسئله‌ی مورد توجه مراجع دارد. اصرار بیش از اندازه بر پرسیدن، می‌تواند مشکلات زیادی به دنبال داشته باشد.
مهارت سوم: گوش دادن
گوش دادن، فرایند توجه دقیق به پیام‌های مراجع و پاسخ دادن به معانی غیرظاهری آنهاست. گوش دادن ترکیبی از مهارت‌های بازگویی محتوا و انعکاس افکار است. این امر در مراجعه‌کننده احساس درک شدن را ایجاد می‌کند. اما نباید فراموش کنیم که گوش کردن، درعین نقش تعیین‌کننده‌ای که در فرایند مشاوره دارد، برای ایجاد رشد و تغییر مطلوبِ مراجعه‌کننده کافی نیست؛ بلکه باید با دیگر مهارت‌های مشاوره همراه باشد.
مهارت چهارم: بیان دوباره‌ی محتوا
توانایی بیان دوباره‌ی محتوا و پیام مراجعه‌کننده یا تفسیر گفته‌ی او، تمرینی برای فرایند گوش دادن است. در بیان دوباره‌ی محتوا، با استفاده از لغاتی متفاوت، محتوای گفته‌ی مراجع را برای او بازگو می‌کنیم. این کار سه هدف عمده را دنبال می‌کند: ۱٫ انتقال این مطلب به مراجعه‌کننده که با او همراه هستیم و سعی می‌کنیم گفته‌های او را درک کنید؛ ۲٫ تبلور گفته‌های مراجعه‌کننده به‌وسیله‌ی تکرار آن‌ها، در قالبی دقیق‌تر؛ ۳٫ اثبات توانایی مشاور در درک مراجع.
مهارت پنجم: انعکاس احساسات
مشاور به دقت به جملات مراجع گوش می‌کند و با تفسیر پیام مراجع، به او پاسخ می‌دهد و بر احساساتی که او ابراز کرده است، تأکید می‌کند. مشاور با این مهارت به مراجع می‌گوید که او برای دریافت دقیق مراجع براساس چارچوب مرجعِ او تلاش می‌کند. مشاور سعی می‌کند تا احساس مراجع را نه‌تنها با گوش دادن به محتوای پیام او، بلکه با توجه به چگونگی ابراز آن دریابد.
مهارت ششم: همدلی پیشرفته
همدلی چنین تعریف شده: «توانایی هماهنگ شدن با احساسات مراجع و توانایی دیدن دنیای او از چشم خودِ او»؛ بنابراین همدلی هم مهارت است و هم نگرش. همدلی می‌تواند در سطوح مختلف به کار رود. پاسخ همدلانه در سطح نخست، بیان‌گر درک چارچوب مرجعِ مراجع و احساسات اوست. پس از این همدلی در سطح پیشرفته مطرح می‌شود. همدلی پیشرفته با افزودن احساسات و معانی عمیق‌تر به بیانات مراجع، او را به سوی خودیابی بیشتر هدایت می‌کند.
مهارت هفتم: آشکارسازی خود
در جریان مشاوره ممکن است مشاور تصمیم بگیرد که به قصد افزایش گشادگیِ مراجع، خودش را برای او آشکار کند. آشکارسازی خود، شامل افشا کردن احساسات و عکس‌العمل‌های واقعیِ خود، نسبت به وقایع و افراد است.
ب) آشنایی داشتن با استراتژی‌ها و تکنیک‌های عمل
از آنجا که هدف همه‌ی مشاوره‌ها آسان کردن فرایند تغییر رفتار در مراجع است، مشاوران باید با اصول تغییر رفتار آشنا باشند. فرایندهای درونی و رفتارها دو عالم جدا از هم نیستند، بلکه ارتباط نزدیکی با یکدیگر دارند. بسیاری از مراجعان می‌توانند از بینش‌ها و اراک های جدیدی که از جو درمان‌گری و به کار بردن مهارت های پیشرفته مختلف توسط مشاور حاصل می‌آید استفاده ببرند. اما در عین حال در مواقعی مشاوران باید به وسیله‌ی برنامه یا استراتژی های عمل ویژه فرایندهای تغییر رفتار را آسان کنند. به این قسمت به صورت خلاصه به بعضی از این تکنیک‌ها اشاره خواهیم کرد.
تکنیک اول: حساسیت‌زدایی منظم
حساسیت‌زدایی وقتی مناسب است که مراجع از اضطراب و ترس زیادی نسبت به یک رفتار مخصوص، رنج ببرد. اضطراب امتحان، ترس از بلندی و ترس از صحبت کردن در گروه، نمونه هایی از این مشکلات هستند. به منظور حساسیت‌زدایی مراجع نسبت به موقعیت‌های اضطراب‌زا، شرطی‌سازی تقابلی به همراه روش‌های آرامش عضلانی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
تکنیک دوم: قراردادهای رفتاری
قراردادهای رفتاری توافقی میان دو طرف است که با هدف تغیر دادن رفتار یکی از دو طرف انجام می‌شود. این توافق نیروی لازم برای رسیدن به هدف را فراهم می‌کند. تغییر رفتار، کاربردهای زیادی برای اصلاح عملکرد مراجع دارد؛ از رفتارهای ساده‌ای چون ترک سیگار و کم کردن وزن گرفته، تا مشکلات تکلمی و رفتارهای ویران‌گرانه.
تکنیک سوم: سرمشق‌دهی اجتماعی
اگر مشکل مراجع، به ارتباط مسئله‌داری با دیگری پیوند بخورد، معمولاً تمرین شیوه‌های جدید ارتباط با دیگری برای مراجع سودمند است. بدین منظور، مشاور فضای تمرین را ایجاد می‌کند. او آموزش دیده است که موقعیت تمرین را به موقعیت زندگی واقعی نزدیک کند. در این تکنیک، مشاور و مراجع به تمرین آنچه در زندگی واقعی رخ می‌دهد، می‌پردازند. این کار به مراجع فرصت می‌دهد که در مورد مؤثر بودن رفتار خود، از مشاور پسخوراند دریافت کند.
تکنیک چهارم:آموزش ابراز وجود
این تکنیک زمانی استفاده می‌شود که مراجع در گفتنِ «نه» یا ابراز احساسات مثبت و منفی خود، دشواری دارد. این روش می‌تواند رشد و تغییر رفتار مراجع را افزایش دهد.
روش‌های تصمیم‌گیری
توانایی تصمیم‌گیری خوب، بخشی جدایی‌ناپذیر از عملکرد فردیِ سالم است. ما در زندگی روزمره‌خود، پیوسته با موقعیت‌هایی برخوردار می‌کنیم که به مهارت‌های تصمیم‌گیری مؤثر نیاز دارد. همان‌طور که اشاره شد، هدف مشاوران حل مشکلات مراجعان نیست؛ آن‌ها در پی آموزش مهارت‌های حل مسئله به مراجعان هستند. این روش، فرایند استقلال مراجعان را تسهیل می‌کند. فرایند تصمیم‌گیری شامل مراحل زیر است:
- تعیین مشکل: مشکل چیست؟ چه چیزهایی مانع حل آن هستند؟ این مشکل چه زمانی و تحت چه شرایطی رخ می‌دهد؟
- تعیین ارزش‌ها و اهداف: در طی این مرحله، ارزش‌های مراجعان بررسی می‌شود. هدف از این کار این است که راه حل مشکلات با ارزش‌ها و اهداف بلندمدت مراجعان مطابقت داشته باشد.
- تعیین جانشین‌ها: در این مرحله فهرستی از جانشین‌های احتمالی تهیه می‌شود.
- بررسی جانشین‌ها: در این مرحله سود و زیان هر براساس اطلاعاتی نظیر میزان زمان و پول لازم سنجیده می‌شود.
- گرفتن یک تصمیم آزمایشی؛
- به اجرا در آوردن تصمیم؛
- ارزشیابی نتایج.
باز هم باید یادآوری شود که نقش مشاوران، گرفتن تصمیم برای مراجعان نیست، بلکه آنان می‌خواهند مهارت‌هایی را به مراجعان انتقال دهند که آنان خودشان توانایی حل مشکلات فعلی و مشکلات آینده را پیدا کنند.
پایان دادن به جلسات و پی‌گیری
مشاور باید بداند که چگونه جلسه‌ی مشاوره را به صورتی مؤثر خاتمه دهد. مشاور باید متوجه زمان باشد و مدتی پیش از پایان جلسه، مراجع را از این امر آگاه کند. در این زمان مشاور باید از مراجع بخواهد که موضوعات، احساسات یا موارد عمده‌ی آن جلسه را خلاصه کند. گاهی مشاور می‌تواند خودش خلاصه کردن را به عهده بگیرد. پس از خاتمه‌ی جلسه، مشاور از مراجع می‌خواهد که ارتباطش را با او حفظ کند تا اینکه از پیشرفت او مطلع شود. این امر، توجه خالصانه‌ی مشاور را به پیشرفت و رشد هر چه بیشتر مراجع نشان می‌دهد.