مهارت ارتباط(۲)
علی نوری
بخش دوم(پایانی)
ب: موانع ارتباط موثر
۱ ـ ارتباط یکسویه در فضای گفتگو
از آداب گفتگو آن است که هر یک از طرفین، به دیگری اجازه سخن گفتن و اظهار نظر بدهد و با پرگویی، وی را به سکوت وادار نکند. برخی افراد که خود را داناتر می‌دانند و یا حرفه آنها به گونه‌ای است که با گویندگی و سخنرانی و تدریس و… سر و کار دارند، گاه در گفتگوهای روزانه نیز، طبق عادت، نقش سخنگوی تنها را بازی می‌کنند و کمتر حاضرند از مرکب سخن، پیاده گردند.
به خوبی روشن است که این کار، خود برخاسته از میل و شهوت، یا غرور و نخوت است و ارتباط سازنده و مؤثر را دچار مشکل و حتی ناممکن می‌سازد و از این روی، در آموزه‌های دینی تأکید می‌شود که آدمی در فضای گفتگو، بر شنیدن پیش از سخن گفتن، علاقه نشان دهد.[۱]
به طور کلی یکی از امتیازات و کارکردهای شیوه پرسش و پاسخ و نظرخواهی در گفتگو، که در قرآن کریم[۲] و گفتگوهای پیامبران[۳] به فراوانی دیده می‌شود، نفی ارتباط گفتاری یکسویه، و ایجاد فضای تعامل در گفتگوست.
۲ ـ انتقاد نمودن اولیه بی جا و غیر منطقی
گفتگو را نباید با سرزنش و انتقاد آغاز کرد، چرا که این کار، میتواند شخصیت مخاطب را جریحه‌دار سازد و پذیرش انتقاد و ادامه ارتباط را نیز با مشکل مواجه کند. بنابراین، حتی در صورتی که موضوع اصلی سخن، انتقاد از مخاطب باشد، نخست لازم است به نقطه یا نقاط مثبتی اشاره شود و انتقاد با ستایش، همراه گردد. نمونه این ادب را می‌توان در گفتگوی خداوند با پیامبر (ص) دید: در جنگ تبوک، گروهی از منافقان، با بهانه‌های بی‌اساس و سوگند دروغ، از پیامبر (ص) خواستند که آنها را از شرکت در جنگ، معذور دارد و پیامبر (ص) نیز اجازه داد. در این هنگام، خداوند با بیانی عتاب آمیز در انتقاد از اجازه پیامبر (ص) به آنان، می‌فرماید: «عفا الله عنک لم أذنت لهم حتی یتبین لک الذین صدقوا و تعلم الکاذبین؛[۴] خداوند تو را بخشید، چرا پیش از آن که ]حال[ راستگویان بر تو روشن شود و دروغگویان را بازشناسی، به آنان اجازه دادی؟»، و بدین گونه، سخن را با «عفو» و بخشش آغاز نمود و آنگاه، انتقاد را مطرح فرمود.[۵]
۳ ـ ستایش افراطی مخاطب
همان گونه که انتقاد گزنده، مانع برقراری ارتباط مؤثر است، ستایش افراطی مخاطب نیز گاه مشکل ساز است. چرا که مخاطب احساس می‌کند ستایش فراتر از حد او، نوعی مجامله و چاپلوسی، یا ابزاری برای فریب و اغفال و در نتیجه وادار کردن وی به پذیرش یک کار یا مطلب است. از این روی، بسیاری از افراد، در برابر ستایش خود، حالت تدافعی می‌گیرند.[۶] از این روی، و نیز به خاطر آثار نامطلوبی که این کار، بر روحیه و اخلاق مخاطب بر جای می‌نهد، در آموزه‌های دینی، نهی و نکوهش شده است.
تا آنجا که رسول خدا (ص) فرموده‌اند: «به صورت ستایش کنندگان، خاک بپاشید!»[۷] و از دیگر سوی، امیر مؤمنان (ع) پارسایان را چنین توصیف می‌کند که هرگاه ستایش شوند، ترسان و نگران گردند و در درون، از پیشگاه الهی طلب آمرزش نمایند.[۸]
بدین سان، هم در انتقاد و سرزنش و هم در مدح و ستایش از زیاده روی باید خودداری نمود، چنان که امیر مؤمنان (ع) می‌فرمایند:
«إذا مدحت فاختصر، إذا ذممت فاقتصر»؛[۹]
«هرگاه ستودی، مختصر کن. هرگاه نکوهیدی کوتاه کن.»
۴ ـ گفتگوی آمرانه و منفعلانه
از نظر چگونگی برقراری ارتباط و گفتگو، افراد را می‌توان به سه گروه تقسیم کرد: نخست، انسانهای «پرخاشگر» و متکبر، که در سخنان خود، پیوسته از دستور، تهدید، ارعاب و تحقیر استفاده می‌کنند؛ نیازها و تمایلات خود را همیشه حق و مهمتر از نیازها و خواسته‌های دیگران می‌دانند و برای شخصیت مخاطب، ارزشی قائل نیستند. از دید آموزه‌های دینی، این کار، شیوه گردنکشان و مستکبران است که مانع برقراری ارتباطی صمیمی و مؤثر می‌گردد.
گروه دوم، افراد «منفعل»اند که شخصت خویش را بی‌ارزش می‌شمارند و خواسته‌ها و نیازهای خود را از خواست و نیاز دیگران، بی‌اهمیت‌تر می‌پندارند. آنان معمولاً با صدایی ملایم سخن می‌گویند و با تبسم‌های زیاد و انفعالی، خودداری از تماس چشمی و عذرخواهی فراوان از سخنان خود، بیشتر شنونده حرفهای دیگرانند و در سخن خود نیز، متّکی به رأی آنان. این حالت، افزون بر آن که تأثیرگذاری ارتباط را به حداقل می رساند، عزّت نفس و شخصیت گوینده را در نظر دیگران، خدشه‌دار می‌سازد و آدمی را از رسیدن به خواسته‌های حقیقی خویش، باز می‌دارد.[۱۰]
گروه سوم، افراد «قاطع»اند که با احترام به حقوق و شخصیت دیگران، خواسته‌های خود را نیز با قاطعیت همراه با آرامش و ادب، مطرح می‌سازند.[۱۱]
بر این اساس، ارتباط مؤثر، نیازمند آن است که گفتگو‌ها، نه آمرانه و نه منفعلانه، بلکه با قاطعیّت و ابراز وجود توأم با احترام، انجام گیرد.[۱۲]
۵ ـ خودنمایی در بیان و ارتباط
خودنمایی و فضل فروشی در سخن، ارتباط مؤثر را غیر ممکن می‌سازد، زیرا برای مخاطب، این احساس را پدید می‌آورد که گوینده، خود را از نظر سطح دانش و خرد یا پایگاه اجتماعی، در مقامی برتر، و مخاطب را فردی کم خرد و فرو دست می‌داند و این، موجب رنجش وی می‌گردد.
خودستایی در واقع برخاسته از غرور و خود برتر بینی است که ناشی از عدم شناخت صحیح از خویشتن است. از این روی قرآن کریم می‌فرماید: « فَلاَ تُزَکُّوا أَنفُسَکُمْ هُوَ أَعْلَمُ بِمَنِ اتَّقَى»؛[۱۳] خودستایی نکنید، [چرا که] او به کسی که پرهیزگاری نموده داناتر است».
بر این اساس، هرگاه مخاطب، از اطلاعات علمی و سطح فهم پایینتری نسبت به گوینده برخوردار باشد، بایستی از خودنمایی در سخن و به کارگیری اصطلاحات علمیِ نامأنوس، خودداری گردد.
۶ ـ مجادله
جرّ و بحثهای بی‌حاصل، از موانع مهم ارتباط گفتاری مؤثر است که در آموزه‌های دینی، با عنوانهای «جدال» و «مراء»،[۱۴] نکوهش و بازداشته شده است. این کار، که غالباً ناشی از خود بزرگ‌بینی و برتری جویی[۱۵] و به هدف محکوم کردن و شرمنده ساختن مخاطب است، وی را نیز به جدال و لجبازی می‌کشاند و با سلب احترام متقابل،[۱۶] ادامه ارتباط را دچار مشکل می‌سازد. امام هادی (ع) می‌فرماید: «مجادله کردن، دوستی دیرین را از بین میبرد و پیوند استوار را از هم می‌گسلد، و کمترین چیزی که در آن هست، چیزه جویی است و چیره جویی، خود عامل اصلی قطع رابطه می‌باشد».[۱۷] از این روی، آدمی حتی در صورتی که اطمینان دارد حق با اوست، بایستی از پافشاری بیش از حدّ بر آن که به جدال می‌انجامد، بپرهیزد. رسول خدا (ص) می‌فرماید: «هیچ بنده‌ای کاملاً به حقیقت ایمان نرسد، مگر آن گاه که مجادله را رها کند، هر چند حق با او باشد».[۱۸] چرا که لازم نیست تمام باورها و گفته‌های ما را، دیگران نیز بپذیرند.
مقابله با خاستگاههای جدال ناپسند ـ همچون برتری جویی و تعصب و توجه به پیامدهای آن از جمله: تیرگی روابط، اُفت شخصیتی، خستگی بی‌حاصل و سقوط معنوی، میتواند آدمی را در ترک این کار یاری رساند.
۷ ـ پرسشگری منفی
کارکردهای اصلی «پرسش» به عنوان مهارتی اجتماعی، بسیار فراوان و گوناگون است، از آن جمله است: کسب اطلاعات (به عنوان مهمترین کارکرد)؛ سنجش میزان دانش پاسخ دهنده؛تشخیص مشکلات طرف مقابل؛تعیین نگرشها، احساسات و عقاید وی؛ ابراز علاقه به مخاطب، تشویق تفکّر انتقادی و ارزیابی؛تشویق به مشارکت بیشتر در بحث،و انتقاد و بازخواست. در کنار این عناصر، گاه پرسشهای نادرست، غیر مفید و یا به انگیزه‌های ناسالم مطرح می‌شود که فرایند ارتباط را نیز، دشوار می‌سازد، از این روی، در آموزه‌های دینی، نکوهش شده است. برخی از این گونه پرسشها عبارت است از:
یک. پرسش از مسائلی که هیچ گونه سود قابل توجهی ندارد و تنها موجب اتلاف وقت و انرژی افراد است.
دو. واکاوی آنچه دانستن آن، زیانبار است؛ (مانند اصرار بیمار برای آگاهی از بیماری درمان ناپذیر خود، سؤال از آلودگیهای افراد، اطلاعات سرّی…).
سه. تجسّس در امور شخصی دیگران.
چهار. پرسش تمسخر آمیز.
پنج. پرسش به هدف خودنمایی، فضل فروشی و یا تخریب شخصیت و اعتبار مخاطب.
شش. بهانه تراشی و ماجراجویی یا سؤالات بیجا.
[۲] . برای نمونه نک: انعام (۶)، آیه ۱۹؛ عنکبوت (۲۹)، آیات ۶۱ و ۶۳؛ لقمان (۳۱)؛ آیه ۲۵؛ صافات (۳۷)، آیات ۱۴۹ ـ ۱۵۰؛ قلم (۶۸)، آیه ۴۰؛ طور (۵۲)، آیات ۳۲ ـ ۴۳٫
[۳] . برای نمونه نک: آل عمران ۰۳)؛ آیه ۱۵۹؛ انعاک ۰۶)، آیات ۸۰ ـ ۸۱؛ هود (۱۱)، آیه ۲۸؛ طه (۲۰)، آیات ۱۷ ـ ۱۹٫
[۴] . توبه، (۹)، آیه ۴۳٫
[۵] . از آیات دیگر سوره بر می‌آید که اجازه پیامبر به آنان، کاری نادرست نبود، چرا که آنان به فرض حضور در جهاد، تنها بر مشکلات می‌افزودند (نک: توبه / ۴۷) با این حال، بهتر بود حضرت اجازه نمی‌داد، تا ماهیّت آنان، زودتر فاش شود (نک: ناصر مکارم شیرازی و دیگران، تفسیر نمونه، ج ۷، صص ۴۲۸ ـ ۴۲۹).
[۷] . نک: شیخ صدوق، من لا یحضره الفقیه، ج ۴، ص ۱۱٫
[۸] . نک: نهج‌البلاغه، ترجمه جعفر شهیدی، خطبه ۱۹۳٫
[۹] . عبدالواحد آمدی، غررالحکم، صص ۴۶۶ و ۲۲۳٫
[۱۰] . از این روی، آموزه‌های دینی از انفعال و ستم‌پذیری و خدشه‌دار نمودن عزّت نفس، باز داشته‌اند (برای نمونه نک: بقره (۲)، آیه ۲۷۹؛ محمد بن یعقوب کلینی، الکافی، ج ۴، ص ۳۲).
[۱۱] . نک: ماتیو مک‌کی و دیگران، رابطه موثر، ترجمه مهدی قراچه داغی، صص ۱۶۱ ـ ۱۶۲٫
[۱۲] . برای نمونه نک: قصص (۲۵)، آیات ۲۵ ـ ۲۸؛ مریم (۱۹)، آیات ۴۲ ـ ۴۸٫
[۱۳] . نجم (۵۳)، آیه ۳۲٫
[۱۴] . «جدال» در اصل به معنای «تاییدن طناب و محکم کردن آن» است و در مجادله نیز، هر کس در صدد محکم کردن نظر خویش می‌باشد. جدال به دو نوع «نکوهیده» و «نیکو» تقسیم می‌شود. جدال نکوهیده آن است که به هدف برتری جویی، اظهار کمال، ترویج باطل، یا بدون آگاهی صورت پذیرد و معمولاً «مراء» نیز در همین معنا استعمال می‌شود. اصل مراء به معنای «تردّد در امر» است. از این روی، معادل فارسی آن، «بگو مگو» و «جرّ و بحث» می‌باشد. (نک: این منظور، لسان العرب، ج ۱۱، ص ۱۰۳؛ راغب اصفهانی؛ المفردات فی غریب القرآن، ص ۴۶۷؛ محمدباقر مجلسی، بحارالانوار، ج ۲، ص ۱۲۵؛ ناصر مکارم شیرازی و دیگران، تفسیر نمونه؛ ج ۱۶، ص ۲۹۹ ـ ۳۰۰؛ مخدی برومند، شیوه‌های تعلیم و تربیت در قرآن و سنت، صص ۹۴ ـ ۱۱۳).
[۱۵] . از این روی، امام صادق (ع) می‌فرماید: «از فروتنی است که… مجادله را رها کنی، هر چند حق با تو باشد» (برای حدیث نک: محمد بن یعقوب کلینی، الکافی، ج ۲، ص ۱۲۲).
[۱۶] . امام صادق (ع): «مجادله مکن که احترامت از میان می‌رود» (نک: همان، ج ۲، ص ۶۵۵).
[۱۷] . نک: محمد باقر مجلسی، بحارالانوار، ج ۷۵، ص ۳۶۹٫
[۱۸] . نک: همان، ج ۲، ص ۱۳۸٫