ارتباط مؤثر، کلید همدلی
سید مهدی شاهمیری
فنون و مهارت‌های راهنمایی و مشاوره (۱)
بنیامین برادر بزرگتری داشت که در امور مختلف با او مشورت می‌کرد حتی در مسایل و مشکلات ازدواج و زندگی. بنیامین بعد از دو سال زندگی مشترک با همسرش نتوانست مشکلات زندگی را مدیریت کند. همیشه سعی می‌کرد از تجربیات برادرش که چند سال قبل از خودش ازدواج کرده بود استفاده کند. یک بار برادرش راه حلی را برای مشکلی مطرح کرد، وقتی بنیامین آن را عملی کرد، وضع زندگیش خیلی بدتر شد. او احساس درماندگی و شکست می‌کرد. بعد از این قضیه تصمیم گرفت به مرکز مشاوره مُراجعه کند. وقتی مشکلات زندگی و نقش برادرش را با دکتر مشاور مطرح کرد، مشاور بعد از دلداری گفت: اگر چه مشورت کردن مفید و ضروری است ولی تو نباید در این مسایل با برادرت مشورت می‌کردی چون بیشتر راه‌حل‌های او عمه‌درمانی بوده نه مشاوره. بنیامین پرسید عمه‌درمانی یعنی چه؟ دکتر جواب داد: اولاً عمه درمانی یعنی مشورت دادن بر اساس نظر یا تجربه شخصی در حالی که مشاوره تخصصی بر مبنای تحقیقات علمی و ثابت شده است. ثانیاً راه‌حل‌ها در عمه‌درمانی ثابتند و به مُراجع ارائه و تحمیل می‌شوند در حالی‌که در مشاوره تخصصی برای دو نفر یک نسخه پیچیده نمی‌شود و انتخاب راه‌حل و تصمیم گیری با خود مُراجع است… .
در سخنان متعددی از معصومین: در مورد خصوصیات مشاور سخن به میان آمده و به مُراجعه کنندگان توصیه به دقت در انتخاب مشاور شده است.[۱]
در دو نوشتار قبل، مباحث کلیات راهنمایی و مشاوره مورد بحث قرار گرفت. از این نوشتار وارد امور کاربردی و عملیاتی در راهنمایی و مشاوره می‌شویم.
ابعاد فرایند مشاوره
فرایند مشاوره، فرایند ظریف و پیچیده‌ای است که مستلزم دانش، مهارت و نگرش درست می‌باشد. به همین دلیل برخی از متخصصان این رشته را آمیزه‌ای از علم و هنر می‌دانند. مشاوره هنر است برای اینکه شخصیت، ارزش‌ها و رفتار مشاور (در کنار دانش و مهارت‌های او) بر فرایند مشاوره تأثیر می‌گذارد و از طرفی علمی است که در آن دانش و اطلاعات ما درباره رفتار انسان و برخی راهبردها در قالب نظام‌های عینی و قابل سنجش تلفیق می‌شود. شرایط در حال تغییر مشاوره و درمان ایجاب می‌کند که در کاربرد و ارزیابی راهبرها از رویکرد علمی استفاده شود.[۲]
مشاوره از جهت فرایند و محتوا دارای دو بعد اساسی است؛ بعد اول بیشتر جنبه هنری و بعد دوم بیشتر جنبه علمی دارد. بعد اول فرایند مشاوره بر ایجاد رابطه خوب و ایجاد اعتماد بین مشاور و مُراجع تمرکز دارد. مشاور با استفاده از مهارت‌های ارتباطی مؤثر، رابطه گرم و مورد اطمینانی را با مُراجع برقرار می‌کند تا مُراجع بتواند مشکلات و احساسات خود را فاش کند. با خودفاش‌سازی مُراجع، مشکلات و نیازهای واقعی او کشف شده و بر روی آن تمرکز می‌شود و در این صورت امکان توافق بین مشاور و مُراجع بر روی راه‌حل‌ها میسر می‌شود. برخی از مهارت‌های ایجاد رابطه خوب و اعتمادساز عبارتند از: گوش دادن و توجه کردن که در ادامه با عنوان مهارت‌ها و فنون مشاوره به آن پرداخته می‌شود.
بُعد دوم شامل طرح‌ریزی، اجرا و ارزش‌یابی راهبردها است که به ختم رابطه مشاوره و نتیجه آن منتهی می‌شود. معمولاً این بعد حیطه کاری مشاوران حرفه‌ای است.
ارتباط مؤثر پایه راهنمایی و مشاوره
باید توجه داشت که ارتباط مؤثر با مُراجع، پایه و اساس هر نوع راهنمایی و مشاوره، و شرط لازم برای موفقیت مشاور است. با ایجاد این رابطه است که مشاور می‌تواند درک، دلسوزی و بردباری خود را به مُراجع انتقال دهد و در نتیجه، زمینه جلب اعتماد وی را فراهم سازد. از این رو ممکن است فردی از جهت علمی و نظری در مبانی روانشناسی و مشاوره بسیار قوی باشد؛ اما توانایی برقراری ارتباط خوب را نداشته و نتواند مشکل مُراجع را شناسایی و به او کمکی کند.
اجرای کامل این مهارت‌ها در یک بافت همدلانه و چهره به چهره به وجود می‌آید. همدلی یعنی درک احساس‌ها و هیجان‌های مُراجع از دیدگاه خودش. شیوه ابراز همدلی بستگی به مُراجع و فرهنگ او دارد. شیوه همدلی با افراد مختلف، متفاوت است و مشاور باید در رفتار و عملکردش علاوه بر نظام ارزشی خود، نظام ارزشی مُراجع را نیز در نظر بگیرد. به عنوان مثال اقدامی مثل فشردن دست مُراجع و یا تماس چشمی فعال برای یک فرد ممکن است موجب همدلی باشد در حالی که برای فردی دیگر چنین نباشد بلکه باعث سلب همدلی گردد. در نتیجه مشاور باید بتواند در برقراری ارتباط، خودش را با مُراجع و فرهنگ و نظام ارزشی وی تنظیم کند. از طرفی بسیاری از این مهارت‌ها در صورت حضور فیزیکی مُراجع محقق می‌شود؛ به خاطر همین، ارتباط حسنه در مشاوره مکاتبه‌ای (مثل پیامک یا ایمیل) و یا مکالمه‌ای (مانند تماس تلفنی)، به نحو مطلوب ایجاد نمی‌شود.
ایجاد رابطه خوب با مُراجع
رابطه حسنه با مُراجع با اولین ملاقات بین مشاور و مُراجع برای بررسی نیازها و نگرانی‌های مُراجع شروع می‌شود؛ بنابراین تمرکز روی مسایل و مشکلات مُراجع است نه مشاور. مشاور در فرایند مشاوره نباید به دنبال رفع نیازهای خود باشد، در غیر این صورت از نتایج مفید مشاوره کاسته شده و یا اصلا فایده‌ای ندارد. به عنوان مثال کمترین انگیزه مالی، عاطفی یا جنسی در روند مشاوره اختلال ایجاد می‌کند.
ارتباط بدین مفهوم عبارت است از: ظرفیت و توانایی گوش دادن، توجه کردن، دریافت کردن و پاسخ‌دهی کلامی و غیر کلامی به مُراجع به نحوی که احساس کند مورد توجه، پذیرش و درک قرار گرفته است. این مهارت‌ها اکتسابی و نیازمند تمرین مداوم است. ایجاد رابطه از دو جهت کلامی و غیر کلامی قابل بحث و بررسی است؛ مهارت‌های ارتباطی کلامی مهارت‌هایی هستند که از گذرگاه گفتار و تکلم عبور می‌‌کنند و مهارت‌های غیرکلامی به رفتارها، حرکت‌ها و حتی اشارات مشاور در حین مشاوره اطلاق می‌شود. مهارت‌های غیرکلامی دانسته یا ندانسته و خواسته یا ناخواسته ممکن است در نگرش و گرایش مُراجع تأثیرگذار باشد.
پی نوشت:
[۱] . مشاوره در آیینه علم و دین، فصل ۵ و ۶٫
[۲] . رجوع کنید به تکنیک‌های مصاحبه و مشاوره، ترجمه دکتر شهرام محمدخانی، ص ۳۴٫